供水热线话务员服务规范

      一、规范基本要求:

      使用规范的普通话接听,自觉使用“请、您好、谢谢、请稍等、对不起、再见”等礼貌语言。接听电话整个过程中,态度和蔼、说话声音清晰明朗、语言简练。

      二、接听电话规范及用语:

      1.电话铃响三声内接听,接通后立即应答“您好,阜阳供水为您服务!请问,有什么可以帮您?”

      2.记录用户咨询或投诉问题时如对方描述过程较长,应有声音上的回应;为用户查询过程中应有与用户的交流,如“正在为您查询请稍等”此类。

      3.在通话过程中,因为线路的原因突然听不到用户声音时“对不起 ,由于线路的原因,现在无法听到您的声音,请您重新拨打,再见。”若没有听清楚用户所说内容再次询问时:“对不起,先生(女士),我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?”

      4.用户态度恶劣时:“请您别着急,慢慢讲,我们会尽快帮您解决。”

      5.电话结束前应说“请问还有什么可以帮您?”稍作停顿,在确认用户不再需要提供帮助的情况下,应说“您反映的情况已经受理,我们会尽快为您处理。”结束通话时“感谢您的来电,祝您生活愉快!”

 

      三、业务转办:

      1.按业务分工,分解用户来电事宜,转办及时,手续完善,投诉处理及时率100%。

      2.采取“首问负责制”,做到按时、及时回复用户并征求用户意见和建议,做好回访工作,填写回访情况,回访率100%。

      3.保证供水热线畅通,不利用热线闲谈与业务无关的事。

      4.严格遵守上班时间,交接班有交代,有记录,严禁出现脱岗、离岗现象;在岗未解决的问题及时交转下班值班人员。

      5.值班人员值班时,15分钟内无人接听电话按离岗处罚。

      四、注意事项:

      1.保持热线安静,接听电话时注意音量,不影响其他热线员受话。

      2.接听电话需要询问他人时,应做好静音处理。

      3.自觉遵守公司文明办公管理制度有关规定,工作期间应谢绝无关人员进入热线闲坐聊天。