一、规范基本要求：
使用规范的普通话接听，自觉使用“请、您好、谢谢、请稍等、对不起、再见”等礼貌语言。接听电话整个过程中，态度和蔼、说话声音清晰明朗、语言简练。
二、接听电话规范及用语：
1.电话铃响三声内接听，接通后立即应答“您好，阜阳供水为您服务！请问，有什么可以帮您？”
2.记录用户咨询或投诉问题时如对方描述过程较长，应有声音上的回应；为用户查询过程中应有与用户的交流，如“正在为您查询请稍等”此类。
3.在通话过程中，因为线路的原因突然听不到用户声音时“对不起 ，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。”若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
4.用户态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”
5.电话结束前应说“请问还有什么可以帮您?”稍作停顿，在确认用户不再需要提供帮助的情况下，应说“您反映的情况已经受理，我们会尽快为您处理。”结束通话时“感谢您的来电，祝您生活愉快!”
三、业务转办：
1.按业务分工，分解用户来电事宜，转办及时，手续完善，投诉处理及时率100%。
2.采取“首问负责制”，做到按时、及时回复用户并征求用户意见和建议，做好回访工作，填写回访情况，回访率100%。
3.保证供水热线畅通，不利用热线闲谈与业务无关的事。
4.严格遵守上班时间，交接班有交代，有记录，严禁出现脱岗、离岗现象；在岗未解决的问题及时交转下班值班人员。
5.值班人员值班时，15分钟内无人接听电话按离岗处罚。
四、注意事项：
1.保持热线安静，接听电话时注意音量，不影响其他热线员受话。
2.接听电话需要询问他人时，应做好静音处理。
3.自觉遵守公司文明办公管理制度有关规定，工作期间应谢绝无关人员进入热线闲坐聊天。
